1. Thời điểm tốt nhất để up-selling là khi khách vừa đến khách sạn để làm thủ tục check in.
2. Tạo chương trình ưu đãi khi đặt phòng.
3. Luôn chào đón khách hàng với thái độ và cử chỉ thân thiện nhất. (miệng luôn cười kết hợp với giọng nói ấm áp).
4. Khi giao tiếp luôn nhìn vào mắt khách hàng, thể hiện sự tự tin và thái độ ân cần khi tiếp đón khách.
5. Nên hỏi khách với những câu hỏi mở để hiểu rõ hơn về mong muốn cũng như nhu cầu của khách và kịp thời đưa ra các đề xuất hoặc các lựa chọn thay thế.
6. Nắm rõ thông tin khách hàng và yêu cầu đặt phòng từ khách để đánh giá sơ bộ khách có tiềm năng để up-selling hay không.
7. Với những khách booking thông qua các công ty hoặc đại lý du lịch hoặc đội ngũ sales của khách sạn thường ít có khả năng up-selling vì hóa đơn sẽ được công ty của họ thanh toán.
8. Khách đi hưởng tuần trăng mật, khách nội trú lâu dài, khách đặt phòng qua kênh OTA, khách trực tiếp booking, hoăc khách walk-in thường sẽ không mặn mà với các chương trình ưu đãi của khách sạn. Bởi vì nhóm khách này thường không quan tâm đến sự khác nhau giữa các loại phòng của khách sạn.
9. Hãy thoải mái và up-selling một cách tự nhiên nhất. Up-selling càng nhiều thì càng tốt cho bạn.
-------------
10. Nếu chưa biết tên khách, hãy hỏi ngay và sử dụng tên khách ít nhất 3 lần trong suốt cuộc đối thoại.
11. Luôn sử dụng Mr, Mrs một cách hợp lý khi giao tiếp với khách. Không gọi thẳng tên của khách. Ví dụ tên đầy đủ của khách là William James, bạn nên gọi khách là Mr.James.
12. Xác định những nhu cầu và yêu cầu mà khách không thể hiện thông qua quá trình đặt phòng.
13. Cung cấp các loại phòng khác nhau tùy vào yêu cầu của khách như nội thất, view, tiện nghi,...
14. Nếu khách lưu trú trong nhiều đêm thì khách sẽ có nhu cầu ở phòng lớn hoặc rộng rãi hơn.
15. Nếu khách đi hưởng tuần trăng mật, hãy đề xuất với khách phòng có view hướng biển, hướng hồ bơi, hoặc hướng núi,...
16. Nếu khách đặt phòng với giá thấp, hãy cung cấp thông tin về sự khác nhau cũng như tiện nghi có được khi ở phòng loại tốt hơn.
17. Thông báo cho khách các khoản phí bổ sung và thuế. Ví dụ: with more than 5$, you can enjoy the sun rises over the beach.
18. Up-selling phòng bằng cách chỉ ra những tính năng, lợi ích của phòng đầu tiên, sau đó hẵng đề cập đến giá cả.
19. Nếu có sẵn 2 loại phòng khác nhau thì hãy đề cập đến lợi ích của cả 2 để khách có thể lựa chọn phù hợp nhất.
20. Với khách walk-in, hãy cung cấp thông tin chi tiết về danh mục phòng giá thấp và giá cao để khách có quyền lựa chọn, tránh mất khách.
21. Luôn cảm ơn khách sau khi up-selling thành công.
-----------------------
Smarthotel.vn - Nền tảng quản trị khách sạn toàn diện nhất