Khi hoạt động kinh doanh, quản lý khách sạn dần trở nên ổn định, một số khách hàng đã bắt đầu biết đến thương hiệu của bạn, đó là lúc bạn bắt đầu nhận ra sự cần thiết của việc quản lý khách hàng nhằm tối ưu hoạt động kinh doanh. Việc sử dụng phần mềm CRM cho ngành khách sạn đang là phương pháp tối ưu để duy trì khách hàng và kéo lại doanh thu trong tương lai của các khách sạn hiện nay.

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm giúp quản lý các dữ liệu khách hàng, cung cấp các phân tích đã có sẵn dưới dạng tổng hợp với một quy trình tiêu chuẩn; tiếp thị và bán các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có một cách năng suất và hiệu quả hơn.

Khi sử dụng hệ thống CRM trong ngành khách sạn, doanh nghiệp còn có thể quản lý đặt lịch, đặt phòng,… lưu trữ hồ sơ người đặt phòng cũng như thông tin khi họ đến nhận phòng. Các thông tin dữ liệu này giúp các khách sạn không chỉ gia tăng tính bảo mật của khách hàng mà còn đảm bảo thông tin cá nhân của khách hàng chính xác khi nhận phòng. Hơn nữa, các thông tin lưu trữ trong CRM của khách sạn có thể được tái sử dụng cho các hoạt động marketing, tiếp thị tới người dùng.

Smart Hotel CRM - Giải pháp giúp giải quyết những khó khăn trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng mà ngành dịch vụ khách sạn đang gặp phải

Khó khăn trong việc quản lý thông tin khách hàng

• Khó khăn trong việc quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp là điều không thể tránh khỏi. Những dữ liệu của khách hàng dễ bị ẩn, không thống kê được nguồn hình thành khách hàng. Từ đó, dẫn đến việc bạn cũng không nắm bắt được kênh tiếp cận nào của bạn đang hiệu quả. Bạn có thể mất rất nhiều chi phí vào quảng cáo trong khi nhận ra rằng khách hàng của bạn đến tìm dịch vụ khách sạn của bạn thông qua marketing truyền miệng hoặc là các cộng đồng trên mạng

Khó khăn trong việc quản lý và cập nhật thông tin đặt phòng

• Mất nhiều thời gian trong việc cập nhật thông tin khách hàng để tạo đặt phòng mặc dù thông tin về khách hàng đã được cung cấp ở các những lần lưu trú trước đó.
• Không theo dõi và nắm được lịch sử đặt phòng của khách hàng như số đêm lưu trú, giai đoạn ở, thời gian check in - check out, các giao dịch thanh toán, các loại hình dịch vụ đã sử dụng…

Khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng 

• Chăm sóc khách hàng là một công việc thiết yếu cần được đặt lên hàng đầu nhưng ít doanh nghiệp chú trọng tới. Điều này vô tình dẫn đến nhà quản lý không thể nắm bắt được hiện trạng, vấn đề của doanh nghiệp. Từ đó, bạn có thể sẽ bỏ lỡ một số lượng lớn khách hàng tiếp cận đến doanh nghiệp bạn.
• Không quản lý được các thông tin như thói quen, sở thích, đặc điểm khách hàng… để xây dựng và cung cấp các gói dịch vụ trải nghiệm và các chương trình quà tặng phù hợp.

Lợi ích khi sử dụng hệ thống quản lý khách hàng Smart Hotel CMS trong kinh doanh khách sạn

Tự động lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng

Khi nhân viên lễ tân tạo thông tin đặt phòng bao gồm: thông tin người đại diện đặt phòng, tên khách lưu trú, danh sách thông tin những người đi cùng, số điện thoại, email liên hệ… trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Pms thì toàn bộ thông tin sẽ được lưu trữ tự động và đồng bộ với tính năng từ phần mềm, hệ thống quản lý khách hàng, quản lý khách sạn CRM.

Đặc biệt, đối với chuỗi khách sạn cho phép đồng bộ dữ liệu khách hàng, dữ liệu đặt phòng giữa các khách sạn trong cùng một hệ thống quản lý chuỗi. 

Xây dựng chiến lược Marketing khách sạn hiệu quả

• Dễ dàng xác định thị trường khách hàng mục tiêu

Việc thu thập và tổng hợp thông tin khách hàng là cơ sở để khách sạn có thể dễ dàng xác định và phân loại được thị trường khách tiềm năng mà khách sạn cần phải tập trung và định hướng phát triển.

Khi sở hữu và nắm bắt được các thông tin giao dịch của khách hàng qua các loại hình dịch vụ sử dụng tại nhà hàng, Spa, các tour du lịch, số lượt đặt phòng, số đêm lưu trú... thì có thể xác định được mức độ tiềm năng của khách hàng. Giá trị giao dịch càng cao thì họ càng giá trị.

Từ đó xem khách khách đặt phòng qua kênh OTA hay trang website, hành trình đặt phòng của khách hàng như thế nào... để có thể xây dựng chiến lược marketing tiếp cận và thu hút các khách hàng tương tự.

• Lựa chọn và điều chỉnh kênh tiếp thị phù hợp

Với chân dung khách hàng đã được xác định bởi hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hành trình đặt phòng của khách lưu trú. Từ đó sẽ lựa chọn được các công cụ và kênh tiếp thị phù hợp, tối ưu quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Tùy vào mỗi đối tượng khách hàng sẽ có những công cụ và chiến lược tiếp cận riêng. 

Ví dụ: đối với khách nội địa thì thường có xu hướng đặt phòng trực tiếp qua các trạng xã hội hoặc tra cứu thông tin tên Fanpage sau đó sẽ liên hệ đặt phòng. Một số khác thì có khuynh hướng đặt phòng qua các kênh OTA. Cụ thể, một số kênh OTA thu hút khách du lịch nước ngoài như Expedia, Booking.com, Airbnb... khách du lịch trong nước thì lại thường đặt phòng qua các kênh Traveloka, VNtrip, My tour…

• Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Hệ thống quản lý CRM không chỉ giúp khách sạn thu thập thông tin liên hệ mà đây sẽ còn là công cụ giúp khách sạn thu thập và lưu trữ các review, đánh giá, những cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình lưu trú. Dựa vào các thông tin đánh giá, khách sạn có thể xây dựng kế hoạch cải thiện những thiếu sót và dịch vụ chưa tốt, duy trì và phát phát huy những thuận lợi, ưu điểm sẵn có.

Bên cạnh đó, dựa vào thông tin trên hệ thống quản lý khách hàng, khách sẽ theo dõi và nắm được toàn bộ thông tin hồ sơ về khách hàng như thói quen, sở thích, các dịch vụ đã sử dụng… Từ đó, sẽ là cơ sở để khách sạn có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình lưu trú tốt hơn, cung cấp các gói dịch vụ phù hợp hơn.

Tăng năng suất và hiệu quả làm việc

• Phân chia và quản lý công việc hiệu quả

Dựa vào hồ sơ quản lý thông tin khách hàng sẽ là cơ sở để các bộ phận có sự phối hợp hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Sắp xếp và quản lý các công việc hiệu quả trong hoạt động kinh doanh khách sạn. 

Ví dụ: Khi một khách hàng cũ quay trở lại lưu trú tại khách sạn, khách sạn đã nắm toàn bộ thông tin như ngày sinh nhật, sở thích, tính cách… thì đây sẽ là thông tin hữu ích để khách sạn xây dựng quy trình tiếp đón và tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Giao nhiệm vụ công việc cụ thể cho từng bộ phận: lễ tân sẽ tiếp đón, giới thiệu và cung cấp các loại hình dịch vụ phù hợp nhu cầu của khách hàng đã dự kiến, bộ phận buồng phòng sẽ chịu trách set up và bày trí không gian phòng phù hợp tùy vào các dịp đặc biệt như Ngày sinh nhật, Kỷ niệm ngày cưới, Quốc tế phụ nữ …

• Tiết kiệm nhiều thời gian trong quy trình làm việc

Khi có tính năng quản lý khách hàng được tích hợp trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Pms thì toàn bộ thông tin cá nhân khách hàng sẽ được lưu trữ. Giúp lễ tân khách sạn tiết kiệm nhiều thời gian trong việc cập nhật dữ liệu thông tin khách hàng khi tạo đặt phòng.

Do đó, thời gian làm việc thay vì phải liên tục thực hiện trên máy tính, giấy tờ thì nhân viên tại khách sạn sẽ có cơ hội tương tác và chăm sóc khách lưu trú tại khách sạn. Đem lại cảm giác gần gũi và thân thiện với khách hàng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để thu hút khách hàng quay trở lại. Bên cạnh đó, nhân viên khách sạn có thể xuất danh sách thông tin khách đang lưu trú đã được tổng hợp để tự động đồng bộ trên hệ thống khai báo lưu trú thay vì phải thủ công nhập thông tin như trước đây.

Giữ chân khách hàng

Kết hợp với những tính năng hữu ích giúp khách sạn lưu trữ tất các giao dịch và thông tin khách hàng, xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sẽ là cơ hội để khách sạn giữ chân khách khách hàng quay trở lại và cải thiện công suất phòng hiệu quả.

Bằng cách tra cứu và tìm kiếm thông tin nhanh chóng, khách sạn có thể theo dõi được lịch sử đặt phòng và số đêm lưu trú khách hàng đã ở nhằm đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng. Dựa vào đó, khách sạn có thể cung cấp nâng hạng phòng miễn phí cho khách hàng quay trở lại, điều này không chỉ giữ chân khách hàng gắn bó với khách sạn mà còn là cơ hội Marketing miễn phí khi khách hàng truyền tai nhau quảng bá thông tin khách sạn đến bạn bè, người thân.

Kết luận

Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng CRM không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình quản lý khách sạn, mang tới hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng mà còn mang tới doanh thu và hình ảnh chuyên nghiệp dành cho khách sạn. Khách sạn cần lựa chọn hệ thống CRM tốt nhất để tạo ra một dịch vụ chăm sóc, quản lý khách hàng đạt hiệu quả cao nhất, đồng bộ và đẩy mạnh được hoạt động kinh doanh, gia tăng doanh thu, tăng hiệu suất làm việc.

Bạn có thể tham khảo SMART HOTEL CRM – một phần mềm CRM cho phép bạn quản trị toàn diện và xuyên suất khách hàng lưu trú khách sạn.